Política de privacidad

ATENCIO es operado por Luciano Cagnoli, CUIT 20-34660500-7, con domicilio en Urquiza y San Lorenzo, CP 2820, Gualeguaychú, Entre Ríos, República Argentina. Para cualquier consulta sobre esta política escribinos a [email protected].

ATENCIO es una herramienta de atención al cliente que le permite a un negocio recibir y responder mensajes de WhatsApp —y, si los conecta, los mensajes directos de su cuenta de Instagram y de su página de Facebook (Messenger)— desde una interfaz web, con asistencia automatizada.

Hay dos relaciones distintas y conviene no confundirlas. Frente a los datos de los clientes finales — las personas que le escriben por WhatsApp, Instagram o Messenger a un negocio — el responsable es ese negocio, que decide qué hace con ellos; ATENCIO actúa por su cuenta y orden, y no los usa para fines propios. Frente a los datos del negocio y de sus usuarios del panel, el responsable es ATENCIO.

Del negocio que contrata el servicio y de su equipo:

• Nombre, dirección de correo o nombre de usuario, rol asignado y contraseña. La contraseña se guarda siempre como un hash scrypt, nunca en texto legible.
• Si entra o se registra con su cuenta de Google o de Facebook: el identificador de esa cuenta, el email y el nombre que el proveedor nos comparte. No recibimos su contraseña de Google ni de Facebook, ni ningún otro dato de esas cuentas, y no publicamos nada en ellas.
• Si el negocio pide completar su configuración con su página web o su ficha de Google Maps: leemos esa página (o la ficha, a través de Google) y la procesamos con el asistente automático para proponerle respuestas, que el negocio revisa. La propuesta se borra a los 30 días; no guardamos la página.
• Si el negocio conecta su Google Calendar (para las reuniones que agenda el asistente): el email de esa cuenta y un permiso de acceso, guardado cifrado. Con él leemos sólo cuándo está ocupado su calendario principal, para no ofrecer esos horarios, y creamos o borramos los eventos de las reuniones agendadas por ATENCIO, con el nombre, el teléfono y el motivo que dio el cliente. No guardamos sus otros eventos, no usamos esa información para nada más y no la compartimos. El uso de la información recibida de las API de Google se ajusta a la Política de Datos del Usuario de los Servicios de API de Google, incluidos los requisitos de Uso Limitado. El negocio puede desconectarlo cuando quiera, desde el panel o desde su cuenta de Google.
• Fecha del último acceso al panel.
• Identificadores de su cuenta de WhatsApp Business y de su número de teléfono, y el token de acceso que Meta emite para operar ese número.
• Si conecta Instagram o Messenger: el identificador de su cuenta profesional de Instagram o de su página de Facebook, su nombre de usuario o el nombre de la página, el identificador de su portfolio comercial en Meta y el token de acceso que Meta emite para operar esa cuenta, guardado cifrado.
• Los datos que el negocio cargue como base de conocimiento del asistente y su configuración de atención.

De los clientes finales, recibidos a través de la Plataforma de WhatsApp Business de Meta y, si el negocio los conecta, de las API de Instagram y de Messenger de Meta:

• El contenido de los mensajes intercambiados con el negocio, en ambos sentidos.
• El identificador de WhatsApp del cliente — que es su número de teléfono — y el nombre de perfil que WhatsApp informa.
• En Instagram y Messenger: el identificador que Meta le asigna al cliente para ese negocio (no es su teléfono, que no recibimos) y el nombre y el usuario (@) de su perfil, que le pedimos a Meta para mostrar quién escribe. También las reacciones, las respuestas a historias del negocio y las menciones en las suyas, y las publicaciones o reels que comparta en la conversación.
• Los archivos que el cliente envíe a la conversación, por cualquiera de esos canales: imágenes, audios, videos, documentos. Esto incluye comprobantes de pago, que pueden contener datos bancarios.
• Las confirmaciones de entrega y lectura que informa Meta, y la fecha y hora de cada mensaje.
• Las notas y los grupos con que el negocio organiza a sus clientes, y si el cliente pidió no recibir promociones.

No pedimos ni queremos datos sensibles — salud, origen racial, opiniones políticas, religiosas o gremiales. Si un cliente los escribe por su cuenta en un mensaje, quedan en la conversación como cualquier otro texto.

Únicamente para prestar el servicio al negocio que los origina: mostrarle sus conversaciones, permitirle responder, generar respuestas automáticas, organizar pedidos y escalamientos, mandar las campañas que el propio negocio arme a quienes le escribieron, y producir estadísticas de su propia atención.

Cualquier cliente puede dejar de recibir campañas de un negocio escribiéndole «BAJA». Lo sigue pudiendo atender por WhatsApp como siempre.

No vendemos datos. No los compartimos con terceros para publicidad. No usamos las conversaciones de un negocio para mejorar el servicio de otro, ni para entrenar modelos de inteligencia artificial, propios o de terceros.

Cuando el negocio tiene activado el asistente automático, el contenido del mensaje del cliente —incluidas las fotos y los documentos que mande—, el historial reciente de esa conversación y la base de conocimiento cargada por el negocio se envían a Anthropic PBC (Estados Unidos), que provee el modelo de lenguaje que redacta la respuesta.

Anthropic trata esos datos como encargado nuestro, para devolver la respuesta y nada más. Según sus condiciones comerciales, no utiliza el contenido enviado por la API para entrenar sus modelos. El negocio puede desactivar el asistente desde su panel de configuración, y en ese caso ningún mensaje sale hacia Anthropic.

Si el servicio de Anthropic no está disponible, la misma información puede enviarse a Google LLC (Estados Unidos), que provee un modelo de respaldo, en las mismas condiciones: solo para redactar esa respuesta y sin uso para entrenar sus modelos.

Los audios que mandan los clientes se envían a Google LLC para pasarlos a texto, en las mismas condiciones. La transcripción queda guardada con el mensaje, para que el asistente y el negocio puedan leerla.

Las respuestas del asistente son generadas automáticamente y pueden contener errores. No sustituyen una decisión humana en cuestiones que afecten derechos del cliente, y en cualquier momento una persona del negocio puede tomar la conversación.

Si el negocio lo pide y lo acepta, analizamos las conversaciones de los últimos seis meses de su número para proponerle cómo configurar el asistente y para darle un informe sobre su atención. Es un servicio aparte, que el negocio contrata por su cuenta; sin ese pedido no se hace.

Antes de enviar nada a Anthropic PBC, de manera automática sacamos de los mensajes nombres, teléfonos, direcciones, alias y números de cuenta, correos electrónicos, documentos, números de tarjeta y enlaces. El análisis no identifica a ningún cliente: sólo busca cómo contesta el negocio, qué le preguntan y qué procedimientos repite. Las conversaciones personales o con proveedores se reconocen y se dejan afuera, y no se guardan resúmenes por persona.

Si además el negocio elige sumar los pedidos de sus clientes a su CRM, el análisis anota los pedidos que se cerraron en cada conversación: productos, cantidades, fecha, si fue envío o retiro, forma de pago y el total si se dijo en el chat. La inteligencia artificial sigue sin ver nombres, teléfonos ni direcciones: el pedido se asocia al número del cliente de nuestro lado, para que el negocio lo vea en el historial de ese cliente. Si el negocio no los acepta al revisar el estudio, se borran.

Lo que queda del estudio es una propuesta de configuración y un informe con cifras generales, que el negocio revisa antes de aplicar. Los análisis parciales se borran al terminar. Anthropic los trata en las mismas condiciones que las respuestas del asistente.

Si el negocio contrató sólo el estudio, conecta su número para que traigamos el historial y, al terminar, lo desconecta. En ese momento dejamos de recibir sus mensajes y borramos todas las conversaciones, los archivos, los contactos de su agenda y el acceso a su cuenta de WhatsApp. Queda únicamente el informe y la propuesta, que no tienen datos de ninguna persona. Mientras el número está conectado, el asistente no le contesta a nadie.

El negocio puede conectar sus propias apps (su sitio, su sistema de reservas o de gestión) para que el asistente traiga de ahí la información con la que se configura: horarios, carta, datos del local. Para eso, Anthropic PBC se conecta a esas apps en nombre del negocio y sólo con las funciones que el negocio habilitó. Lo que se trae es información del negocio, no de sus clientes, y el negocio la revisa antes de aplicarla. Las claves de acceso a esas apps se guardan cifradas y se borran al desconectarlas.

Solo con los proveedores necesarios para que el servicio funcione, cada uno con acceso limitado a lo que su función requiere:

• Meta Platforms — es el canal por el que entran y salen los mensajes de WhatsApp, Instagram y Messenger. Su propio tratamiento se rige por las políticas de WhatsApp, Instagram y Facebook.
• Anthropic PBC — genera las respuestas del asistente automático, según lo descripto arriba.
• Mercado Pago (Mercado Libre S.R.L.) — cobra la suscripción mensual del negocio. La tarjeta se carga en la página de Mercado Pago: ATENCIO no la ve ni la guarda. Recibimos el estado de la suscripción y de cada cobro.
• Google LLC — pasa a texto los audios de los clientes, y genera las respuestas del asistente solo cuando Anthropic no está disponible. Si el negocio conecta su Google Calendar, ahí quedan las reuniones que agenda el asistente.
• Contabo GmbH — provee el servidor donde corre la aplicación y se aloja la base de datos.
• Cloudflare, Inc. — guarda los archivos que envían los clientes (fotos, audios, documentos y comprobantes), en servidores dentro de la Unión Europea, y una copia de seguridad de la base de datos, en servidores de Europa occidental.
• Hostinger International Ltd. — provee un segundo servidor donde se guardan las copias de seguridad cifradas en tránsito y una réplica de la base para recuperar el servicio si el principal falla.

Además podemos entregar datos cuando una autoridad competente lo requiera por una orden válida.

El servidor principal, donde corre la aplicación y se aloja la base de datos, está en Francia, Unión Europea; los archivos que envían los clientes se guardan también dentro de la Unión Europea, y una copia de seguridad, en Europa occidental. La Unión Europea está reconocida por la autoridad argentina como jurisdicción con protección adecuada, de modo que esas transferencias no requieren garantías adicionales.

Hay dos transferencias a Estados Unidos, que no cuenta con esa declaración de adecuación: las copias de seguridad y la réplica de la base, que se guardan en un segundo servidor ubicado allí para poder recuperar el servicio si el principal falla, y el uso del asistente automático. Ambas se amparan en que resultan necesarias para la ejecución del servicio solicitado, y están regidas por los contratos comerciales con cada proveedor.

• Conversaciones y mensajes: 24 meses. Se eliminan por mes calendario, así que cada mensaje se borra entre los 24 y los 25 meses de enviado. Una conversación se elimina cuando ya no le queda ningún mensaje.
• Pedidos tomados por WhatsApp (productos, nombre, dirección de entrega): 24 meses. Los que el cliente no llegó a confirmar, 2 días.
• Pedidos tomados del historial por el estudio (productos, fecha y total, asociados al número del cliente): 24 meses desde la fecha del pedido.
• Reservas (nombre, teléfono, fecha y cantidad de personas): 24 meses desde la fecha de la reserva.
• Campañas (a quién se le mandó cada mensaje y si le llegó): 24 meses.
• Pedidos de no recibir promociones (quien escribió «BAJA»): mientras el negocio use el servicio, para no volver a mandarle promociones a esa persona.
• Archivos enviados por clientes, como fotos y audios: 90 días desde su recepción, y luego se eliminan automáticamente. Las imágenes de comprobantes de pago, 7 días; lo leído de ellas (monto y número de operación) queda con el pedido.
• Datos de acceso al panel: mientras la cuenta esté activa.
• Copias técnicas de los avisos de WhatsApp, que usamos sólo para investigar errores: 7 días, o 30 si el aviso no se pudo procesar.
• Consultas enviadas desde este sitio: 12 meses.
• Registro de ingresos al panel (fecha, dirección IP y navegador de cada intento, para detectar accesos indebidos): 12 meses.
• Copias de seguridad: se conservan 30 días y luego se destruyen. Un dato eliminado del sistema puede seguir existiendo en una copia hasta que esa copia caduque.

Cuando un negocio da de baja el servicio, a los 30 días de terminado (a los 90 si la prueba o el plan se venció sin pagar, o del registro si nunca se cargó un medio de pago) dejamos de recibir los mensajes de su número y eliminamos los datos de sus clientes: conversaciones, mensajes, archivos, contactos, pedidos, reservas, trabajos y reuniones, y desconectamos su Google Calendar. Se lo avisamos 7 días antes, y si vuelve antes no se borra nada. Conservamos la cuenta y la configuración del negocio, sin datos de sus clientes, y los registros de consumo y de cobro que debamos guardar por una obligación legal. El negocio también puede pedir la eliminación antes, como se explica abajo.

Para pedir la eliminación de los datos asociados a un negocio, o los de un contacto puntual, escribinos a [email protected] indicando el número de WhatsApp involucrado (o, si fue por Instagram o Messenger, el usuario o el nombre del perfil y el negocio). Procesamos el pedido dentro de los 30 días y te confirmamos por escrito cuando esté hecho.

Un cliente final puede dirigir el pedido al negocio con el que estuvo conversando o directamente a nosotros; en el segundo caso lo derivamos al negocio responsable y lo ejecutamos en su nombre.

Si entraste a ATENCIO con tu cuenta de Facebook o de Google, podés quitarle el acceso cuando quieras desde esa cuenta (en Facebook: Configuración y privacidad → Configuración → Apps y sitios web; en Google: Tu cuenta → Seguridad → Tus conexiones con apps y servicios de terceros). Para que además borremos tu usuario y lo que el proveedor nos compartió (el identificador de la cuenta, el email y el nombre), escribinos a la misma dirección desde ese email: lo hacemos dentro de los 30 días y te avisamos cuando esté hecho.

Podés pedir en cualquier momento acceder a tus datos, rectificarlos si son inexactos, actualizarlos o solicitar su supresión, por el correo indicado arriba. El primer pedido de acceso es gratuito y lo respondemos dentro de los 10 días corridos, conforme la Ley 25.326 de Protección de los Datos Personales.

La Agencia de Acceso a la Información Pública, en su carácter de autoridad de aplicación, atiende las denuncias por incumplimiento de las normas de protección de datos personales.

Las comunicaciones viajan cifradas por HTTPS. Cada notificación que recibimos de Meta se valida criptográficamente antes de procesarla, de modo que solo se aceptan mensajes legítimos de la plataforma. El acceso al panel exige usuario y contraseña, las contraseñas se almacenan hasheadas, y cada negocio solo puede ver y operar sus propias conversaciones.

Ningún sistema es infalible. Si ocurriera un incidente que afecte tus datos, te lo vamos a informar.

Usamos una sola cookie, necesaria para el funcionamiento: la que mantiene abierta tu sesión en el panel. No usamos cookies de publicidad ni de analítica de terceros.

En las páginas públicas contamos cuántas visitas tiene cada página, cuántos clics tiene cada botón y de qué tipo de sitio se llega (un buscador, una red social). Son totales por día: para eso no usamos cookies ni guardamos tu dirección IP ni nada que te identifique.

Lo que escribís en el chat de prueba de la portada se guarda 30 días, sin datos tuyos, para ver qué pregunta la gente y mejorar el asistente. No escribas ahí datos personales: es un negocio de ejemplo.

ATENCIO es una herramienta de uso profesional y no está dirigida a menores de 18 años. No recopilamos datos de menores de manera deliberada.

Si la modificamos, actualizamos la fecha del encabezado y, cuando el cambio sea relevante, avisamos a los negocios activos por el correo registrado antes de que entre en vigencia.